Tomas Svika je generalni direktor novootvorenog luksuznog hotela “Radisson Blu Old Mill“. Sa njim smo porazgovarali o trendovima u hotelijerskoj industriji, ključnim faktorima uspeha, ali i o njegovim ličnim impresijama o Beogradu i modi.
Kao osoba koja je ceo život podredila hotelima i kao neko ko je proputovao ceo svet Tomas Svika nam je dao savet koje skijalište moramo posetiti ove sezone, pa vam tako ovaj intervju može biti i lep vodič za odabir omiljene zimske destinacije.
WANNABE MAN: Od 2005. godine ste član Rezidor Hotels Group. Imate iskustvo u vođenju hotela u Nemačkoj, Egiptu, Turskoj koje su kulturološki zemlje sa drugačijom tradicijom. Koliko narod u jednoj zemlji i dominantni kulturni obrazac utiče na drugačiju politiku i ponudu hotela?
THOMAS SWIECA: Savršena usluga i kvalitet su osnovni postulati uspešnog vođenja hotela. Standardi i ponuda koju gosti mogu očekivati od “Radisson” hotela su isti u svim delovima sveta. Ono što ga čini različitim je intezitet obuke i edukacija zaposlenih. Konačni rezultat mora biti isti.
Od prošle godine ste na čelu “Radisson Blu Old Mill” hotela u Beogradu. Kako Vam se čini ponuda hotela u našoj zemlji i kakav je Vaš utisak o našoj prestonici kao domaćinu?
Svi novi međunarodni lanci hotela, a posebno novootvoreni, zapanjujući “Radisson Blu Old Mill”, donose svetski stil i sofisticiranost već energičnoj i brzorastućoj prestonici Srbije. Situiran na mestu gde se moćni Dunav susreće sa Savom, ponosan i živahan, Beograd je jedan od najaktivnijih gradova u Evropi. Dok juri ka svetlijoj budućnosti, njegova haotična prošlost ostavlja vidljive tragove za posetioce: socijalistički temelji su uglavljeni među modernim remek-delima, dok ostaci Habsburškog nasleđa kontriraju otomanskom stilu. Nakon jedne godine provedene u neverovatnom Beogradu, obuzima me uzbuđenje zbog činjenice da ću biti deo države, a posebno ovog energičnog grada koji broji 1,7 miliona ljudi u kojima vidim izuzetan potencijal. U skladu sa motom “Beograd je mesto gde moraš biti ukoliko želiš da piješ ruski, voziš nemački, oblačiš se italijanski, ljubiš francuski… i provodiš se srpski”.
Član ste European Hotel Management Association. Da li nam možete reći nešto o ovoj organizaciji i misiji koju zastupa ?
E.H.M.A je udruženje hotelijera koji upravljaju luksuznim hotelima prve klase, osnovan sa ciljem očuvanja etike u hotelijerskoj profesiji. Članovi ovog udruženja su posvećeni negovanju zajedništva i poštovanja, kao i ličnom profesionalnom usavršavanju kako bi bolje “služili” hotelijerskoj industriji. Cilj nam je da E.H.M.A. postane najbolja platforma za prikupljanje informacija, edukaciju, povezivanje i profesionalni razvoj menadžera evropskih hotela sa četiri i pet zvezdica.
Koji su ključni faktori uspeha u vođenju jednog hotela, odnosno šta je to što će jedan hotel razlikovati od mase drugih?
Izdvojio bih četiri faktora koji će uticati na uspeh u vođenju “Radisson Blu Old Mill” hotela u Beogradu:
Lokacija: Tradicija hotelijerskog posla pokazuje da je lokacija ključni faktor uspeha. Uprkos promenama koje donosi moderno doba, lokacija je i dalje veoma važna. Hotel situiran na slabo prometnom autoputu najverovatnije neće poslovati dobro, pa čak iako nudi vrhunsku uslugu i ugodnost. Iako lokacija ostaje vrlo bitan faktor i drugi faktori postaju sve važniji u današnjem dobu. Putnici su polazili od stanovišta da će usluga hotela bitno varirati u odnosu na lokaciju, što danas više nije slučaj.
Globalna slika: Hoteli moraju da budu u mogućnosti da se nadmeću na međunarodnoj sceni sa ciljem da bi bili uspešni. Turistima koji odlučuju gde će provesti svoj sledeći odmor sada su pristupačne destinacije iz celog sveta i oni mogu veoma lako istražiti kvalitet lokalnih hotela dok prave svoj izbor. Ukoliko se neki hotel fokusira samo na trku s drugima u pogledu cene i lokacije, dok se drugi trudi da naglasi kvalitetno iskustvo koje će gosti doživeti odsedajući kod njih, putnici će radije izabrati ovaj drugi. Vlasnici hotela moraju oprezno da prate šta drugi hoteli rade da privuku nove posetioce i kako zaslužuju njihovo poverenje.
Upravljanje kvalitetom: Upravljanje kvalitetom podrazumeva dublji pristup i prevazilazi uobičajeni koncept uslužnosti, pa tako obuhvata i dodatne faktore kao što su zadovoljstvo zaposlenih i sveopšta prisutnost. Samo jedna interakcija gosta sa osobljem hotela može biti ključna razlika između zadovoljnog, impresioniranog ili gosta koji će na internetu napisati negativnu kritiku o svom iskustvu u hotelu. Stavljajući akcenat na zadovoljstvo osoblja zajedno sa izuzetnom uslugom, hotel će povećati verovatnoću da svaki zaposleni bude motivisan da pruži vrhunsku uslugu svakom gostu.
Fleksibilnost: Fleksibilnost je ključni faktor u upravljanju kvalitetom i za uspeh u hotelijerskoj industriji. Gosti mogu imati potpuno različita očekivanja od hotela, tako da menadžeri treba da imaju autoritet da samostalno donose odluke kako bi trenutno udovoljili željama gostiju. Menadžer koji se suočava sa nizom nefleksibilnih pravilnika može se naći u situaciji da ne može da reši problem klijenta i na taj način propusti mogućnost da zasluži njegovu lojalnost i dobru preporuku “od usta do usta” u budućnosti. Zato menadžer koji ima autoritet da napravi ustupke kada bi to bilo dobro je u mnogo boljoj poziciji da preokrene situaciju u svoju korist i zasluži dobru reputaciju u pogledu usluge i visokog kvaliteta.
